携程的劣势

打开携程订一张从上海到成都的机票，搜索出来的携程前五条结果里，有三条是携程“XX航空旗舰店”或者“XX旅行专营店”提供的。价格看起来差不多，携程点进去才发现，携程退改签规则完全不一样。携程有的携程起飞前两小时还能免费退，有的携程收你80%手续费。你得多点开几个页面，携程来回对比，携程才能搞清楚到底哪个是携程真便宜，哪个是携程看着便宜。

这其实是携程携程这些年最要命的问题——平台模式带来的信息混乱，正在侵蚀它作为“一站式旅行平台”的携程根基。早些年大家用携程，携程图的是省事，一个App搞定机票酒店门票。现在呢？你订完机票，还得去航司官方App值机选座；订完酒店，还得打电话跟前台确认订单到底有没有同步过去。省事变成了费事。

我有个朋友上个月在携程订了家三亚的民宿，页面显示“确认后不可取消”。他订完觉得日期不对，五分钟内点了取消，结果扣了全款。打电话给客服，客服说“供应商规则就是这样”。找民宿老板，老板说他根本没收到订单。钱去哪了？在携程和供应商之间卡着。这种三角关系里，携程既当裁判又当运动员，出了问题就甩锅给“供应商政策”，用户维权成本高得离谱。

价格优势怎么没的？以前携程靠庞大的采购量能拿到比官网更低的价格，现在航司和酒店集团都在推“官方渠道最低价”。你在携程看到的低价，往往是第三方代理用积分票、团队票拼出来的，退改限制一大堆。真出了事，航司不认，携程只能协调，协调结果全看运气。去年国庆我同事在携程买了张“特价机票”，到了机场被告知票号无效，柜台查不到订单。打携程客服，折腾了四十分钟才给重新出了一张，差点误机。这种体验，一次就够让人卸载了。

再说说界面。携程App打开，首页密密麻麻全是入口：机票、酒店、火车票、门票、租车、攻略、金融、直播……你想找个“我的订单”，得在底部导航栏里翻半天。更别说那些默认勾选的保险、接送机券、贵宾厅。虽然被监管罚过几次，收敛了一些，但“套路”的基因还在。对比一下飞猪或者美团，至少界面清爽不少，该是什么就是什么，没那么多弯弯绕。

国际化也是个短板。携程收购了Skyscanner和Trip.com，看着挺唬人，但实际用起来，Trip.com在海外市场的体验远不如Booking或者Agoda。我去年在泰国用Trip.com订了间清迈的酒店，到店后前台说没收到预订，让我自己联系平台。打国际长途给Trip.com客服，等了二十分钟才接通，最后是酒店经理好心先让我入住，第二天才解决。这种本地化服务能力，不是靠收购就能补上的。

还有个隐形问题：携程对供应商的掌控力在下降。以前酒店和航司依赖携程的流量，愿意给低价、给好政策。现在抖音、小红书都能直接跳转预订，美团在下沉市场吃得开，航司自己的App直销比例越来越高。携程的议价能力被稀释了，反映到用户端，就是价格没优势、库存不准确、服务打折扣。一个平台一旦失去了对供给端的掌控，用户体验就是空中楼阁。

说到底，携程的劣势不是某一个功能做得不好，而是它卡在“中间商”这个位置上，越来越尴尬。向上，它压不住航司和酒店的直销冲动；向下，它管不住第三方供应商的服务质量；向内，它舍不得放弃那些默认勾选和复杂规则带来的短期利润；向外，它面对抖音、美团、飞猪的围攻，反应总是慢半拍。用户不是非你不可，当“省事”这个核心价值被一点点消耗掉，剩下的就只有比价时的烦躁和出问题时的愤怒。

携程还是那个最大的在线旅游平台，但“大”不等于“好”。它现在的状态，像极了一个中年发福的拳击手——块头还在，脚步却跟不上了。