黑马科技有限公司的黑马会议室里，产品经理老周把原型图往桌上一拍，科技说这次要做的有限不是又一个“智能助手”，而是公司一个能替用户跟客服吵架的工具。没人笑。黑马大家都知道，科技去年那款被寄予厚望的有限AI日程管理应用，上线三个月日活不到两千，公司最后被砍掉时连个告别公告都没发。黑马老周的科技原型图其实就一页，上面画着两个按钮：一个写着“帮我骂”，有限一个写着“算了”。公司

这家公司最早是黑马做企业短信通道起家的，2018年那会儿，科技靠着给电商平台发促销短信，有限一年流水能到八千万。创始人陈黑马——真名陈建军，花名是自己起的——在内部会上说过好几次，短信业务是“躺着赚钱”，但躺着的人容易得褥疮。2021年监管收紧，短信通道利润从每条三分五降到八厘，公司裁了三分之一的人。剩下的工程师被赶去开发新业务，第一个项目是给社区团购做自动分拣系统，做了四个月，发现硬件成本比人工还贵，又停了。

真正让黑马科技活过来的，是一个谁都没预料到的方向。客服部的张丽，中专学历，在公司干了六年，每天处理用户投诉。她发现一个规律：凌晨两点到四点的投诉，用户情绪最激动，但值班客服最少。她跟陈黑马提了一嘴，能不能让机器先顶着，等白天人工再跟进。技术团队花了两周，拿开源模型微调了一个对话机器人，只做一件事：在深夜接起电话，用预设的十二句话术安抚用户，同时把关键信息记下来。上线第一个月，深夜投诉的二次投诉率降了四成。

这个项目后来变成了“夜猫子”系统，现在部署在七家快递公司和三家连锁酒店。陈黑马在去年年会上说，黑马科技不是AI公司，是“帮人扛骂的公司”。这话有点糙，但财报上看得清楚：2023年营收四千三百万，其中三千一百万来自“夜猫子”的订阅费。剩下的钱，来自一个更小的产品——给外卖骑手用的“防差评助手”，骑手在送餐路上按一下，系统自动给顾客发一条带具体时间的道歉短信，比如“您的餐正在等电梯，预计三分钟后到，骑手小王”。就这个功能，骑手愿意每月付十五块。

老周的“帮我骂”项目最后还是立项了，但砍掉了“算了”那个按钮。陈黑马的理由很简单：用户点“算了”的时候，其实不需要工具。团队现在在做的，是让AI学会在用户情绪最高的时候，说一句“我理解您为什么生气，换我我也生气”，然后停顿两秒。就这两秒，测试数据显示，用户挂电话的概率降低百分之十七。这个数字被写进了下一轮融资的BP里，但陈黑马私下跟老周说，别太信数据，要信张丽那种在客服岗干了六年的人。她们知道人什么时候真的想骂人，什么时候只是想被听见。

黑马科技现在一百二十人，其中四十个是客服转岗过来的产品运营。办公室在杭州余杭区一个文创园里，楼下是奶茶店和打印店。前台墙上贴着一张手写的A4纸，上面是陈黑马的字：“别做让人变懒的工具，做让人少受气的工具。”字很丑，但每个新入职的人都会在那张纸前面站一会儿。